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La revolución de los clientes pasionales

“Tu cultura es tu marca” (Tony Hsieh. Consejero Delegado de Zappos).
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“El riesgo más grande es no tomar ninguno. En un mundo que está cambiando tan rápido, la única estrategia que está garantizada a fracasar es no tomar riesgos” (Mark Zuckerberg. CEO de Facebook).
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La revolución de los clientes pasionales

Fíjese, observe, actualmente la gente no compra productos, permite que alguien juegue con sus sentimientos y por ese hecho está dispuesta a pagar. Ocurre en un porcentaje altísimo de productos y servicios del mercado. Es usted el que en definitiva al final acabará comprando clientes, es decir, invertirá mucho dinero (esperemos que bastante menos del que la otra persona está dispuesta a pagar porque Vd. se entregue a sus sentimientos) en adquirir un cliente que le ofrezca sus sentimientos. No olvidemos que hemos entrado en una nueva época: ya no se venden productos, se compran expectativas como materia prima para mercados de sensaciones únicas.

 

Pero es que antes no ocurría así, al producto se le sumaban los sentimientos y no al revés o acaso no recordamos los viajes en familia en un SEAT ochocientos cincuenta o un Renault 12 desde las ciudades interiores a las zonas de vacaciones. El sentimiento era de mera supervivencia: llegar y llegar cuanto antes. Otro tanto ocurría en los alojamientos y restaurantes en destino. Piense también en el teléfono, en la compra de un libro, llenar el depósito de gasolina, etcétera.

 

¿Qué hace un WhatsApp? Un click, click se convierte en un gatillador externo para garantizarnos que estamos a tiempo real comunicados: provoca un sentimiento de inmediatez. La aplicación WhatsApp sería un mero producto si elementos como el sonido o las aspas no estuvieran presentes y yo siguiera usando la aplicación.

 

¿Qué ha ocurrido? ¿Qué ha cambiado? Por un lado los sentimientos tenían un alto componente de elemento de espera o efecto chicle (podían dilatarse en el tiempo, la respuesta no era inmediata ya que la tecnología no permitía otra cosa), por otro lado y fundamentalmente, porque la democratización que hemos alcanzado con internet ha permitido a las personas elegir realmente y el cliente tiene ahora la sartén por el mango. «Estos son mis sentimientos, y si no le gustan, lo siento, no tengo otros». Yo decidiré para qué quiero el agujero de los seis milímetros del taladro que hablamos anteriormente porque no me gustan los cuadros en las paredes.

 

¿Exagerado esta perspectiva tan visceral del cliente? En clientes evangelistas, que son el primer referente de búsqueda para el acercamiento a un nicho de mercado en algunas de las teorías actuales de estrategia empresarial por su valor de compromiso y fidelidad, sometidos a escáneres cerebrales muestran que, cuando se estudia, por ejemplo, a un cliente evangelista de Apple en una máquina de Imagen por Resonancia Magnética Funcional (IRMf), el cerebro se le ilumina en las mismas zonas normalmente activadas por la religión (Alex Riley y Adam Boome, «Superbrands´ Success Fuelled by Sex, Religion and Gossip», BBC News, 16 mayo 2011, http//:www.bbc.co.uk/news/business-13416598)

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