Un porcentaje muy elevado de las dicotomías y conflictos de nuestras vidas y empresas se resuelven de alguna de estas tres maneras:
Por inercia: dejamos que todo suceda sin intervenir. Al carecer del control sobre los elementos que conforman una determinada situación el resultado es fruto de una tendencia desconocida. Imaginemos por ejemplo un pavo que todos los días picotea los granos de maíz que encuentra esparcidos por su parcela vallada de la granja. Mientras haya granos el pavo vivirá, cuando no los encuentre morirá irremediablemente. Numerosas empresas se encuentran en este grupo. Sobreviven sin procesos claros, tapando urgencias, sin análisis de información preciso. Recuerden: lo contrario del éxito en un modelo de negocio no es el fracaso, es la inercia.
Por propia experiencia: queremos interactuar para evitar el desastre al que en la mayoría de las ocasiones nos condena la pura inercia. No somos tontos, aplicamos ante una situación concreta los mismos patrones como consecuencia de haber obtenidos en repetidas y semejantes circunstancias unos mismos resultados excelentes. Entonces, ante ese éxito el propio cerebro nos premia generando – y aquí entra en escena – serotonina, una sustancia química presente en las neuronas que realiza funciones de neurotransmisor que si bien su ausencia puede llevarnos a la depresión en grandes dosis puede engañar a la «persona» sobre su verdadera capacidad a la hora de valorar, por ejemplo, los resultados favorables alcanzados en un negocio, sin entrar a analizar la raíz del porqué del éxito que en muchos casos, no lo olvidemos, es pura consecuencia del azar o de la probabilidad estadística. Por así decirlo, nos nubla la vista con una cortina de autoplacer. Se produce el efecto «Lake Wobegon» de la ciudad fantástica propuesta por Garrison Keillor, un lugar en donde todas las mujeres son fuertes, todos los hombres son atractivos y todos los niños están por encima de la media. Es decir, describe cualquier fenómeno en el que los seres humanos sobreestiman sistemáticamente sus aptitudes. Uno se encuentra en racha y se «infla». Se ha demostrado que los monos a los que se les ha inyectado serotonina suben en el escalafón social. Todos recordamos cuando hemos acabado conquistando o hemos ligado a esa persona excepcional. La serotonina nos impide ver mientras dura su influencia sus defectos. Imaginemos aquel otro pavo que observa feliz como el granjero le alimenta a diario, sabe que acercándose al plato a la misma hora todos los días comerá, lo que él desconoce – como apuntaba hace siglos David Hume – es que al menos existen dos fatídicas jornadas llamadas de Acción de Gracias y cena de Navidad.
O, como tercer mecanismo para solucionar conflictos (gestionar una empresa que en definitiva es un conflicto permanente), aprovechando la experiencia de otros, o los llamados los 8 minutos y 20 segundos trágicos que es el tiempo en que tardaríamos en percibir que el sol ha explotado. Hemos vistos que otros hacen muy bien las cosas y nosotros las copiamos. El profesor Max Planck tras recibir el premio Nobel de Física en 1918 comenzó una gira por toda Alemania dando siempre la misma charla. Con el tiempo, su chófer se aprendió la charla de memoria. Éste se apostó con el físico que sería capaz de suplirle y dar la misma conferencia en Múnich, la próxima ciudad que esperaba al galardonado físico. Así ocurrió. El Nobel se sentó en la primera fila y el conductor subió al estrado repitiendo sin un solo error la charla. Al concluir la gente aplaudía a rabiar. Incluso el chófer se atrevía a responder a las preguntas de los asistentes – que curiosamente coincidían a las realizadas en cualquier otra ciudad de las que había visitado – con la misma precisión que Max Planch. Hasta que una persona del público le cuestionó sobre un tema que él jamás había escuchado responder al profesor. Con aplomo,sin perder la compostura miró al individuo y le dijo: «Nunca me hubiera imaginado que en una ciudad tan avanzada como Múnich platearían una pregunta tan sencilla. Le pediré a mi chófer que le responda por mí»1. En este caso la serotonina la generamos tras ver los exitosos resultados de aplicar los consejos del chófer en otras empresas.
La inercia y la experiencia sin la dosis justa de serotonina es mortal para las empresas.
